Kend de 7 faser din kunde er igennem
3-6 måneder, så lang tid tager det i gennemsnit en privatkunde at købe en ny bil
Fra det der starter med at være et ønske om en ny bil bliver til en underskrevet slutseddel er kunden igennem 6 (faktisk 7) faser.
80% af den rejse sker digitalt og indeholder op til 600 stop online undervejs.
Det betyder ikke at kunderne ikke længere besøger en bilforhandler fysisk. Det betyder, at de er mere velinformeret, beslutningsparate og købsklare når de gør.
Før brugte de 5-6 fysiske besøg hos forskellige forhandlere - allerede i 2021 var det tal skåret ned til 1-2 besøg, oftest for at prøvekøre de 2-3 mærker de overvejer.
Fase 1: Ønsket om en ny bil
82% af alle bilsalg starter med salget af kundens egen bil. Når ønsket om en ny bil opstår er det ofte påvirket af TV, sociale medier, annoncer eller venner og familie. Det er her købsrejsen, der i gennemsnit sker løber over de næste 3 – 6 måneder starter.
Fase 2: Drømmefasen og den store søgning
Den store søgning starter og kunden søger efter alle de fede og store biler, dem man drømmer om at eje og dem man snakker med venner, familie eller sit netværk om. Hvad kører de selv i eller måske hvad de anbefaler.
Fase 3: Overvejelse og den realistiske søgning
Den store fede bil var en drøm og søgningen fortsætter, nu som den realistiske søgning. Der kommer yderligere overvejelser til om specifikke mærker, modeller, ekstraudstyr. Søgningen sker ofte via organisk søgning, anmeldelser og råd fra venner og familie.
Fase 4: Sammenligning af mærker og modeller
Når kunden køber ferie går de ofte på sider som Momondo er det produkter online sammenligner de på Pricerunner. Det samme sker her, hvor kunden bruger markedspladser og bil aggregator sider til at sammenligne mærker og modeller. Yderligere overvejelser betyder at kunden ofte nu begrænser sig til 1 eller 2 mærker, altså skal det skal enten være mærke 1 eller mærke 2. Mulighederne begrænses og der afvejes fordele og ulemper ved hver model – hvilket efterlader kunden med et, det skal være de her eller denne her model af mærket.
Fase 5: Forhandler udvælgelsen og de første beslutninger træffes
Beslutningen om hvilke mærke og model der passer bedst træffes.
”Den bil kan jeg købe hos denne her forhandler “ så kunden ringer eller besøger fysisk en eller flere forhandlere for rådgivning. Købsintentionerne på dette tidspunkt i rejsen er store og tracking af kundens adfærd med Google Analytics på forhandlerens egen hjemmesiden kan vise hvilke sider kunden har kigget på. Den viden kan give sælgerne information om hvordan deres rejse har været indtil nu. Det betyder salgsrådgiveren er klædt på til at spørge kunden hvordan deres rejse har været og møde dem der hvor de er? Et større fokus på her at spørge ind til kundens behov vil gøre det muligt at tilpasse salget til den enkelte kunde.
Fase 6: Den underskrevne slutseddel
Kunden er specifik i valget af mærke og det betyder det ofte er for sent eller at der er et meget lille rum til at vise/tilbyde et alternativ. Det var muligt at påvirke online i de foregående faser. Nu kigger kunden mere konkret på tilbehøret og derfor er sælgernes bedste spørgsmål “hvorfor valgte du den?”.
Kunden er klar til at bekræfte salget og godkende økonomien i aftalen.
Fase 7: Opfølgning efter salget bør være ét af dine sælgeres vigtigste job
Slutsedlen er underskrevet, kunden har fået nøglerne til den nye bil udleveret og det er tid til at vurdere kvaliteten af købet og den oplevede kundeservice. For salgsrådgiveren er opfølgning en gylden mulighed for mersalg af serviceaftaler, værkstedsbesøg og lignende.
Opfølgning efter endt salg er den bedste måde at sikre når en person i kundens netværk, venner eller familie starter deres købsrejse efter en ny bil påvirkes i valget af mærke, model og udvælgelsen af forhandler der gavner salgsrådgiverens forhandler.
Kunne du bruge vores guide?
Kender du andre den kunne hjælpe? Del guiden med dem her 👇
